本报讯（张俊）为配合省委、省政府关于开展政风行风建设的总体部署，认真倾听游客心声，解决公众对旅游行业反映强烈的热点问题，日前，广东省旅游局在广东电视台新闻频道、广东电台、珠江经济台及香龙网等媒体以同步直播的形式，与广大市民游客开展了一场别开生面的“民声热线”活动。活动期间省旅游局领导及各处室负责人先后12次走进直播间“听民声，解民困”。上线期间共接到游客投诉、咨询和建议37个，办结率达100％，整个活动历时20余天。

    广东省旅游局十分重视此次由省府纠风办统一部署的“民声热线”活动，专门成立了由局长郑通扬为组长的上线工作领导小组，3位副局长、9位处长和省局各处室的40多名工作人员全部参与了此项活动。

    为把本次活动办出成效、办出影响，上线前，省旅游局率先在“活力广东”网上设置政风行风问卷调查表，各地旅游局分别在旅游景区、旅行社等向游客发放问卷调查表，在全省范围内对旅游环境设施、旅游服务质量、意见建议等进行问卷调查，做到心中有数和扩大信息量。上线中，实行三级省、市、县（区）旅游管理部门联合接听、联合查处工作机制。要求形成“三同”，即同步收听、同步思考、同步解答问题；做到“三快”，即反应快、采取措施快、查处快；落实“三确保”，即确保联得上、确保说得清、确保有回音。每期上线节目直播期间，不仅省局的几位局长要进直播间与游客连线，各市、县（区）局长都必须在办公室全线收听广播（也可同时通过广东卫视新闻频道收看电视现场直播），接听直播室转接的电话。由于准备充分，态度真诚，办结率高，活动吸引了广大市民和游客的热情参与，受到了社会各界的充分肯定。

    在直播连线中，江西游客文斌先生反映他在参加某旅行社组织的广深珠三天游中被导游殴打一事，下线后的当天旅游局就组织力量对此进行调查核实。在省质监所的协调下，该旅行社随即做出了向这名游客退还参团费336元、补偿经济损失500元，并严肃处理当事人的决定。在第二次上线期间，电台导播人员直接接通了文斌先生的电话，了解他对投诉处理的意见，他当即表示“想不到广东省旅游局对他的投诉这么重视，短短的两天就处理完，对处理结果十分满意”。广州徐女士反映，她2005年8月参加旅行团到国外旅游，买了耳环和戒指，后来检测是假货，当场就把发票和货品交给导游要求退货，回国后虽然旅行社答应继续跟进，但由于各方面原因一直没有落实。下线当天旅游局就把投诉转该旅行社处理，旅行社高度重视，认真查找原因，并在两天内把退货的钱交到徐女士手上。事后徐女士表示：“想不到‘民声热线’电话这么管用，两年解决不了的问题，两天就解决了。”

    为了把此次活动办得生动、活泼，省旅游局专门把最后一次“民声热线”搬出直播室，在广东唯一一个世界文化遗产开平碉楼前，直接面对面倾听学者、专家和群众的意见、建议，共同探讨如何增强广东的旅游活力，共建和谐广东旅游事业，收到良好的社会效果。

    广东省旅游局局长郑通扬表示，群众利益无小事，我们办“民声热线”就是要把倾听游客的呼声作为第一选择，把满足游客的要求作为工作的第一标准，不断完善全省旅游大环境，丰富“活力广东”的内涵，有力提升广东旅游的整体形象。

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